Reklamační řád

Poskytovatel služeb: Fleetia Czech s.r.o.,
se sídlem Aviatická 1092/8, 161 00 Praha - městská část Ruzyně, Česká republika,
IČO: 03647307,
DIČ: CZ03647307,
zapsaný v Obchodním rejstříku Městského soudu v Praze Oddíl: C, Vl. č.: 235707.

Provoz poskytovatele služeb: Aviatická 1092/8, 161 00 Praha - městská část Ruzyně, Česká republika (dále jen „provoz").

1. Rozsah uplatnění

1.1 Všechny definice uvedené ve Všeobecných obchodních podmínkách (dále jen „VOP") se uplatňují i v tomto Reklamačním řádu (dále jen „reklamační řád").

1.2. Tímto reklamačním řádem se upravuje reklamační řízení mezi společností Fleetia Czech s.r.o., která může být zastoupena smluvními partnery společnosti (dále pouze „dodavatel"), a konečným zákazníkem (dále jen „zákazník").

1.3. Účelem vydání tohoto Reklamačního řádu je řádné informování zákazníka o podmínkách a způsobu uplatnění práv z odpovědnosti za vady poskytnuté služby (dále jen „reklamace"), vyřízení reklamace a následný proces ukončení reklamačního řízení.

1.4. Reklamační řád upravuje proces reklamačního řízení v souladu s § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele"), se zákonem č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Občanský zákoník") jakož i ostatními obecně závaznými právními předpisy České republiky.

1.5. Reklamace se vyřizují osobně v provozu během otevírací doby od 8:30 do 17:00, pokud v tomto reklamačním řádu není uvedeno jinak. Reklamaci je dále možno sdělit a uplatnit elektronicky prostřednictvím emailové adresy: rent@fleetia.cz zasláním reklamačního protokolu zveřejněného na webových stránkách dodavatele https://www.auto-prestige.cz/cs/complaints nebo na telefonním čísle: +420 777 727 609.

1.6 Reklamační řád se vztahuje na všechny služby dodavatele poskytované zákazníkům.

1.7 Každý zákazník by se měl před pronájmem seznámit s VOP dodavatele, které jsou zveřejněny na webových stránkách dodavatele a to nejpozději při podpisu Smlouvy o podnájmu motorového vozidla / Smlouvy o operativním leasingu, aby se předešlo případným nedorozuměním. https://www.auto-prestige.cz/cs/terms

1.8 Uzavřením smlouvy o poskytnutí služby zákazník souhlasí s reklamačním řádem a potvrzuje, že byl s jeho obsahem obeznámen.

1.9 Při přebírání poskytnuté služby od dodavatele nebo zaměstnance pověřeného dodavatelem je nutné si vše pečlivě zkontrolovat a dohlédnout na to, aby byla všechna poškození nalezená na poskytnuté službě zaznamenaná v předávacím protokolu, jehož vzor je zveřejněn na webových stránkách dodavatele. https://www.auto-prestige.cz/documents/prebiraci-protokol.pdf

2. Doklad o poskytnutí služby (Faktura)

2.1 Dodavatel je povinen vydat zákazníkovi doklad o poskytnutí služby, kterým je pro účely reklamace faktura, s uvedením následujících informací:

• a) obchodní jméno, identifikační číslo a sídlo dodavatele,
• b) adresa provozu,
• c) datum dodání služby,
• d) identifikace služby,
• e) cena služeb a celková cena, kterou zákazník zaplatil, v případě spotřebitele s DPH.

2.2 Při prodeji služby s následnou dodávkou musí doklad obsahovat místo určení, datum a čas dodávky.

3. Reklamační proces

3.1 Dodavatel je povinen zákazníka řádně informovat o podmínkách a způsobu reklamace včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

3.2 Zákazník je povinen prioritně informovat dodavatele o vzniku vady na poskytnuté službě a o uplatnění reklamace. Po důkladném zvážení vzniklé vady poskytnuté služby, místě pobytu zákazníka (např. zahraniční cesta, dovolená, atd.) a na základě vzájemné dohody mezi dodavatelem a zákazníkem, v případě objektivní nemožnosti přistavení motorového vozidla do provozu dodavatele, může dodavatel umožnit opravu vzniklé vady v jiném autorizovaném servisu nebo jinou osobou.

3.3 Zákazník, který uplatňuje reklamaci, vyplní reklamační protokol, ve kterém přesně popíše vadu a způsob jakým se vada projevuje, nebo jakým způsobem byla vadně poskytnuta služba.

3.4 V případě, že zákazník uplatní u dodavatele reklamaci, je dodavatel nebo jím pověřený zaměstnanec povinen poučit zákazníka o jeho právech podle § 2169 a § 2171 občanského zákoníku. V § 2169 občanského zákoníku se uvádí: „Vyskytne-li se na poskytované službě vada, může kupující požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; to se posoudí zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro kupujícího. Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady. Ustanovení § 1923, 2106 a 2107 o právech z vadného plnění se nepoužijí."

Paragraf 2171 občanského zákoníku doplňuje:

„(1) Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud
a) prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v souladu s § 2170 odst. 1 a 2,
b) se vada projeví opakovaně,
c) je vada podstatným porušením smlouvy, nebo
d) je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.

(2) Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel.

(3) Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, je-li vada věci nevýznamná; má se za to, že vada není nevýznamná. Ustanovení §2110 a 2111 se nepoužijí.

(4) Odstoupí-li kupující od smlouvy, prodávající vrátí kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu kupující prokáže, že věc odeslal."

Ustanovení občanského zákoníku citovaná v tomto článku se na poskytování služeb, zejména na pronájem motorového vozidla, použijí přiměřeně s ohledem na povahu služby.

3.5 Na základě možnosti rozhodnutí zákazníka, které z práv uvedených v bodě 3.4. tohoto reklamačního řádu si uplatňuje, dodavatel zvolí způsob vyřízení reklamace, a to:

• opravou,
• výměnou,
• vyplacením přiměřené slevy z ceny služby,
• vrácením celé nebo přiměřené částky za pronajaté služby,
• odůvodněné zamítnutí reklamace.

Dodavatel uvede volbu spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace v dokladu o uplatnění reklamace.

3.6 V případě dočasného uzavření pobočky dodavatel na místě, kde je uvedená provozní doba vyznačí začátek a konec uzavření pobočky, a to nejpozději do 24 hodin před dočasným uzavřením, za předpokladu, že je pobočka uzavřena déle než jeden (1) den. V případě zrušení pobočky dodavatel informuje nejpozději sedm (7) dní před zrušením pobočky umístěním oznámení v pobočce na místě, kde je uvedena provozní doba, která pobočka bude vyhrazena na vyřizování reklamace a o datu zrušení pobočky.

3.7 Dodavatel nebo jím pověřený zaměstnanec je povinen přijmout reklamaci elektronicky, telefonicky nebo osobně na pobočce.

3.8 Dodavatel nebo jím pověřený zaměstnanec případně jiná k tomu určená osoba je povinna vyřídit reklamaci ihned, v případě, že to ihned není možné vzhledem ke složitosti reklamace maximálně do 30 dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení nedostatku při poskytnutí služby. Po uplynutí maximální lhůty pro vyřízení reklamace má dodavatel stejná práva, jako by se jednalo o nedostatek, který nelze odstranit.

3.9 Dodavatel je povinen při uplatnění reklamace vydat zákazníkovi potvrzení o uplatnění reklamace.

3.10 V případě uplatnění reklamace prostřednictvím prostředků dálkové komunikace ve smyslu bodu 1.1 tohoto reklamačního řádu, doručí dodavatel spotřebiteli potvrzení o uplatnění reklamace ihned, není-li to ihned možné, tak bez zbytečného odkladu, nejpozději však spolu s dokladem o vyřízení reklamace.

3.11 Dodavatel je povinen o vyřízení reklamace vydat písemný doklad nejpozději do 30 dnů od data uplatnění reklamace.

3.12 Dodavatel je povinen vést evidenci o reklamacích a předložit ji na požádání orgánu dozoru. Evidence o reklamacích musí obsahovat následující údaje, a to:

• datum uplatnění reklamace,
• datum a způsob vyřízení reklamace, a
• pořadové číslo dokladu o uplatnění reklamace (číslo faktury).

4. Uplatnění reklamace

Práva zákazníka z odpovědnosti za nedostatky při poskytnutí služby dodavatelem se mohou uplatnit pouze během doby poskytnutí služby (pronájmu vozidla), nejpozději však do tří (3) pracovních dnů po poskytnutí služby (uplynutí doby pronájmu). Tato lhůta se neuplatní v případě vad, které nebylo možné zjistit při převzetí služby; takové vady je zákazník oprávněn reklamovat bez zbytečného odkladu po jejich zjištění.

5. Postup při vyřizování reklamace

5.1 Zákazník je povinen při uplatňování reklamace v reklamačním protokolu uvést následující informace:

• číslo reklamačního protokolu (číslo faktury),
• datum zjištění vady,
• datum uplatnění reklamace,
• údaje o reklamované službě (druh vozidla, SPZ, datum pronajmutí služby, celková cena poskytnuté služby v EUR/CZK, číslo smlouvy o podnájmu motorového vozidla / smlouvy o operativním leasingu),
• návrh na řešení reklamace, resp. požadovaný způsob řešení reklamace, v případě, jde-li o spotřebitele,
• písemné uvedení všech nedostatků, návrh na náhradu škody.

5.2 Zákazník je povinen při uplatňování reklamace spolu s reklamačním protokolem předložit následující dokumenty, a to:

• smlouvu o podnájmu motorového vozidla /Smlouvu o operativním leasingu,
• protokol o převzetí motorového vozidla,
• vytištěnou objednávku zákazníka v případě, že byla objednávka sjednaná online,
• doklad o poskytnutí služby (faktura).

5.3 Dodavatel vydá zákazníkovi potvrzení o uplatnění reklamace, a to v elektronické nebo papírové podobě. V případě dokladu o uplatnění reklamace zaslaného v elektronické podobě, bude toto zasíláno na elektronickou adresu, ze které zákazník reklamační protokol zaslal. Dodavatel nenese odpovědnost za to, že se na uvedenou elektronickou adresu nepodařilo doručit.

Doklad musí obsahovat:

• datum poskytnutí služby,
• datum uplatnění reklamace,
• datum přijetí reklamace,
• údaje o reklamované službě,
• reklamované nedostatky,
• návrh na řešení reklamace ze strany zákazníka, v případě, pokud jde o spotřebitele,
• označení odpovědné osoby.

Tyto údaje mohou být uvedeny na písemné reklamaci od zákazníka.

5.4 Reklamaci lze uplatnit vždy, když nenabyla dodaná služba svou podstatu (nebyl zrealizován pronájem vozidla), respektive se během dodání služby (realizace pronájmu vozidla) objevily nedostatky.

6. Způsob rozhodování o reklamaci

Na základě kvalifikovaného posouzení nedostatku rozhodne pověřený zaměstnanec nebo pověřený autoservis dodavatele o způsobu řešení reklamace.

7. Vyřízení reklamace

7.1 Lhůta pro vyřízení reklamace může v případě zákazníka trvat max. 30 dní, pokud jsou splněny všechny podmínky vyplývající z tohoto reklamačního řádu. Vyřízení reklamace však nesmí trvat déle než 30 dní. Po uplynutí této lhůty má zákazník stejná práva, jako by šlo o vadu, kterou nelze odstranit.

7.2 Lhůta pro vyřízení reklamace se začne počítat až ode dne převzetí předmětu reklamace dodavatelem v případě, že k převzetí předmětu reklamace dodavatelem dojde v pozdější den, než je den uplatnění reklamace zákazníkem.

7.3 V ostatních případech, než je uvedeno v bodě 7.1 tohoto reklamačního řádu, kdy reklamaci neuplatňuje zákazník, se rozlišuje uplatnění reklamace při podstatném porušení smlouvy a při nepodstatném porušení smlouvy ve smyslu § 2106 a 2107 občanského zákoníku.

Pokud jde o podstatné porušení smlouvy, pak dle § 2106 občanského zákoníku má zákazník právo:

• a) na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci,
• b) na odstranění vady opravou věci,
• c) na přiměřenou slevu z ceny služby, nebo
• d) odstoupit od smlouvy.

(2) Zákazník sdělí dodavateli, jaký způsob si zvolil, při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže zákazník změnit bez souhlasu dodavatele; to neplatí, žádal-li zákazník opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li dodavatel vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li zákazníkovi, že vady neodstraní, může zákazník požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z ceny, nebo může od smlouvy odstoupit.

(3) Nezvolí-li zákazník své právo včas, má práva podle § 2107.

Jde-li o nepodstatné porušení smlouvy, pak dle § 2107 občanského zákoníku, „má kupující právo na odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny. Dokud kupující neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může prodávající dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může prodávající odstranit podle své volby opravou věci nebo dodáním nové věci; volba nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady. Neodstraní-li prodávající vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího."

Poznámka: V tomto reklamačním řádu se výrazy „kupující" a „prodávající", uvedené v citovaných ustanoveních občanského zákoníku, vykládají jako „zákazník" a „dodavatel", a to v souladu s povahou poskytovaných služeb.

7.4 Neúplnou nebo špatně uplatněnou reklamaci je dodavatel oprávněn odmítnout a vrátit zákazníkovi k doplnění dle normy ČSN ISO 10002. Odmítnutím není dotčena lhůta pro vyřizování reklamace. Do opětovného uplatnění reklamace se přerušuje lhůta pro její vyřízení. Pokud zákazník neodstraní formální nedostatky reklamace do deseti (10) pracovních dnů, dodavatel reklamační řízení zastaví, o čemž zákazníka písemně informuje.

7.5 Reklamace může být řešena:

• opravou,
• výměnou,
• vyplacením přiměřené slevy z ceny služby,
• vrácením celé nebo přiměřené sumy peněz za pronajaté služby, nebo
• odůvodněným zamítnutím ze strany dodavatele.

7.6 Pokud zákazníkem uplatněná reklamace nesplňuje podmínky reklamačního řízení, bude reklamace ze strany dodavatele vyřízena v souladu s tímto reklamačním řádem a příslušnými obecně závaznými právními předpisy tak, aby jeho zákonná práva nebyla dotčena.

7.7 Po vyřízení reklamace je zákazníkovi oznámeno (telefonicky, e-mailem, doporučenou zásilkou prostřednictvím poštovního doručovatele atd.), že si může reklamaci vyzvednout. Pro účely komunikace budou použity údaje uvedené zákazníkem při uplatnění reklamace. Použití elektronické komunikace (SMS, e-mail) je považováno za řádné informování zákazníka s datem shodným s datem odeslání informace elektronickým médiem.

7.8 Reklamace nebude uznána v případě, že dodavatel hodnověrně dokáže, že reklamovaný nedostatek nezavinil a dodavatel mu nedokázal nijak předejít, vzhledem k tomu, že nedostatek způsobila jiná nepředvídatelná skutečnost (např. Vis major, atd.).

7.9 Všechny právem uplatněné reklamace budou vyřízeny bezúplatně. Při neoprávněné reklamaci mohou být vůči zákazníkovi uplatněny náklady spojené s řešením reklamace, s výjimkou spotřebitele.

8. Závěrečná ustanovení

8.1 Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dne 22.2.2023.

8.2 Zákazník, který je spotřebitelem, podpisem reklamačního protokolu potvrzuje, že jej dodavatel jasným a srozumitelným způsobem seznámil se všemi jeho právy spotřebitele, zejména, avšak nejen, s jeho právem na služby v běžné kvalitě, právem na uplatnění reklamace, podmínkami a způsobem vyřízení reklamací, kde lze reklamaci uplatnit, právem na náhradu škody, právem na informace, právem na ochranu zdraví, bezpečnosti a ekonomických zájmů a právem na podávání podnětů a stížností orgánu dozoru a kontroly při porušování zákonem přiznaných práv spotřebitele. Zákazník podle tohoto bodu dále potvrzuje, že byl dodavatelem informován také o jeho právu obrátit se na subjekt alternativního řešení sporů, který je oprávněn vést alternativní řešení sporů, jehož cílem je dosažení smírného řešení sporu mezi stranami sporu ve smyslu bodu 7.3.6 VOP.

8.3 Dodavatel si vyhrazuje právo na změny tohoto reklamačního řádu bez předchozího upozornění.

8.4 Po každé změně reklamačního řádu se vyhotoví jeho úplné znění, které bude dostupné podle odstavce 8.6 tohoto reklamačního řádu.

8.5 Reklamační proces se řídí reklamačním řádem účinným ve znění v době poskytnutí reklamované služby.

8.6 Reklamační řád je zveřejněn online na webových stránkách dodavatele a je dostupný zákazníkovi. https://www.auto-prestige.cz/cs/complaints

8.7 Právní vztahy neupravené tímto reklamačním řádem se řídí právními předpisy České republiky.

8.8 Poskytnuté osobní údaje budou zpracovány v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob při zpracování osobních údajů a o volném pohybu takových údajů (dále jen „nařízení GDPR") a zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů a osobní údaje budou poskytovány nebo zpřístupňovány pouze v souladu s Nařízením GDPR třetím stranám a zprostředkovatelům. Další podrobnosti o zpracování osobních údajů jsou uvedeny na webových stránkách dodavatele v části Ochrana osobních údajů. https://www.auto-prestige.cz/cs/privacy

Fleetia Czech s.r.o.